خدمات پس از فروش به پشتیبانی‌هایی گفته می‌شود که پس از خرید محصول یا خدمات به مشتری ارائه می‌گردد. این خدمات می‌توانند باعث افزایش رضایت مشتری و در نتیجه، افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) شوند.
کلید حفظ مشتری و افزایش ارزش طول عمر او، ارائه خدمات مؤثر پس از فروش است.
در این راهنما، مفهوم خدمات پس از فروش توضیح داده شده و ۱۰ فعالیت اصلی معرفی می‌شود که می‌توانند عملکرد شما را در این حوزه ارتقا دهند. همچنین پنج راهکار کلی و کاربردی برای ارائه خدمات عالی حتی پس از اتمام فروش ارائه خواهد شد.
خدمات پس از فروش به چه معناست؟
خدمات پس از فروش به پشتیبانی و منابعی گفته می‌شود که پس از خرید در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. این خدمات نشان می‌دهد که برای مشتری ارزش قائلید، نه فقط برای پول او. فعالیت‌هایی مانند پاسخ‌گویی سریع، کمک در راه‌اندازی، برنامه‌های وفاداری یا حتی ارسال پیام‌های تشکر شخصی می‌توانند مشتری را راضی، وفادار و مروج برند شما کنند.
چرا خدمات پس از فروش حائز اهمیت می باشد؟
تیم‌های فروش به طور طبیعی تمرکز خود را بر روی انجام فروش می‌گذارند این هدف اصلی آن‌هاست. اما در حین این فرآیند، ممکن است فراموش کنند که پس از بسته شدن معامله، با مشتریان چه اتفاقی می‌افتد. متأسفانه، بسیاری از فروشندگان به سرعت به فروش بعدی می‌پردازند و مشتریان قبلی به فراموشی سپرده می‌شوند.
سرمایه‌گذاری تنها ۵ درصد در حفظ مشتریان نشان داده است که می‌تواند حداقل ۲۵ درصد به سود اضافه کند. جذب فرصت‌های جدید اهمیت دارد، اما ادامه‌ی پرورش مشتریان فعلی نیز حیاتی است. به گفته‌ی Marketing Metrics، احتمال فروش به یک مشتری موجود ۶۰ تا ۷۰ درصد است در حالی که احتمال فروش به یک مشتری جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است.
با این حال، حتی با وجود این شانس‌های مناسب برای فروش مجدد، نمی‌توانید فقط امیدوار باشید که موفق خواهید شد. باید به طور فعال کار کنید. با خدمات پس از فروش عالی، مشتریان را شگفت‌زده کنید و آنها را به بازگشت ترغیب کنید.
مزایای خدمات پس از فروش برتر
– نرخ رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.
– وفاداری به برند را عمیق‌تر می‌کند.
– نگهداری مشتریان را افزایش می‌دهد.
– فروش‌های تکراری و با ارزش‌تر را هدایت می‌کند.
– ارزش برند را بالا می‌برد.
– ارجاعات دهان به دهان را تقویت می‌کند.
این‌ها همگی نتایج شگفت‌انگیزی برای کسب‌وکار شما هستند و همچنین به افزایش ارزش طول عمر مشتری با شرکت شما کمک می‌کنند. چرا که این ارزش، هدف اصلی در خدمات پس از فروش است.
۱۰ فعالیت پس از فروش که ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهند
نحوه‌ی برخورد با مشتریان پس از انجام یک فروش برای ایجاد وفاداری و اعتماد بسیار حائز اهمیت است. اقدام‌های ساده در ارتباط با مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی داشته باشد. در اینجا ۱۰ فعالیت خدمات پس از فروش که می‌تواند مشتریان شما را شگفت‌زده کند آورده شده است:
1 – ارسال یک پیام تشکر شخصی
این روزها، دریافت یک کارت از طریق یک شرکت بسیار نادر است، بنابراین وقتی شما برای مشتریان خود یک کارت ارسال می‌کنید، توجه‌ها را جلب می‌کنید.
ارسال کارت‌های پستال یا یادداشت‌ها نیازی به پیچیدگی ندارد. می‌توانید در فرآیند کاری خود یک یادآور “تشکر” تنظیم کنید تا این مرحله به سادگی به فرآیند فروش اتوماتیک شما اضافه شود. بسته به نوع کسب‌وکار خود، می‌توانید تماس تلفنی شخصی، ایمیل پیگیری یا حتی یک پیامک ارسال کنید. هرگز ارزش یک پیام صادقانه “متشکرم” را دست کم نگیرید.
2 – فروش متقابل با محصولات یا خدمات مرتبط
ترکیب محصول شما با یک افزودنی مناسب می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد. به مشتریان پیشنهاد دهید که از یک نازل مخصوص برای روغن زیتون ایتالیایی، یک قاشقک دست‌ساز برای عسل آکاسیا یا یک کنترلر بی‌سیم با سیستم بازی جدید استفاده کنند. همچنین، ضمانت‌ها یا خدمات نگهداری ویژه می‌تواند تجربه را بهینه کند.
شما می‌توانید با هدایا در زمان واقعی نیز انگیزه ایجاد کنید. اگر مشتریانی در حال انتظار برای نوبت یا خرید در محل هستند، ارائه WiFi رایگان یا نوشیدنی‌های ملایم می‌تواند به بهبود بازدید آنها کمک کند.
به “فروش متقابل” به عنوان یک اصطلاح منفی فکر نکنید. وقتی به درستی انجام شود، به مشتریان کمک می‌کند تا از محصولات شما به طور کامل لذت ببرند و مطمئن شوند که ارزش پول خود را می‌گیرند.
3 – ارائه موارد آموزشی برای محصول
آیا محصولی دارید که کمی پیچیده است؟ آموزش را بخشی از خرید کنید. به مشتریان جدید (و قدیمی) کمک کنید تا با استفاده از آموزش‌های آنلاین، ویدیوها، اپلیکیشن‌ها یا قرارهای آنلاین با یک متخصص، با نحوه‌ی استفاده از محصول آشنا شوند. خریدهای جدید هیچ لذتی ندارند اگر نتوانید از آنها به درستی استفاده کنید.
برای محصولات غیرنرم‌افزاری، اطمینان حاصل کنید که هر خرید به همراه دفترچه‌های نصب، اطلاعات فنی یا کتابچه‌ها باشد.
فرقی نمی‌کند که موارد آموزشی شما مجازی باشد یا فیزیکی، به دقت ارزیابی کنید که مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند تا تجربه‌ی پس از خریدشان آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر شود. شما می‌خواهید آنها از محصول شما از همان ابتدا به بهترین نحو استفاده کنند. با ارائه‌ی موارد لازم و اطلاع‌رسانی درباره‌ی نحوه‌ی ارتباط با خدمات مشتری در صورت داشتن سوالات، از ناامیدی جلوگیری کنید.
4 – ارائه خدمات پشتیبانی
با فراهم کردن چندین راه ارتباطی، به مشتریان خود کمک کنید تا در مواقع بروز مشکل، به راحتی راهی برای دریافت کمک پیدا کنند. گروه‌های سنی مختلف ممکن است خدمات مختلفی را ترجیح دهند. به عنوان مثال، مشتریان مسن‌تر معمولاً ترجیح می‌دهند با خط پشتیبانی تماس بگیرند و با یک فرد واقعی صحبت کنند، در حالی که جوان‌ترها ممکن است بیشتر تمایل داشته باشند با یک ربات یا نماینده در چت ارتباط برقرار کنند.
مسائل را از قبل پیش‌بینی کنید تا بتوانید به سوالات به سرعت و به راحتی پاسخ دهید. مشتریان انتظار دارند که به نتایج فوری دست یابند. در واقع، بیش از دو سوم مصرف‌کنندگان یک تجربه خدمات مشتری مثبت را با یک راه حل سریع معادل می‌دانند. حل مشکلات کافی نیست؛ شما باید زیرساخت خدمات مشتری خود را تقویت کنید تا بتوانید آنها را هر چه سریع‌تر حل کنید.
در نهایت، تجربیات مثبت خدمات مشتری به وفاداری به برند کمک می‌کند. طبق نظرسنجی‌ای که توسط Microsoft Dynamics 365 انجام شده، ۹۵ درصد از پاسخ‌دهندگان می‌گویند که خدمات مشتری برای انتخاب و وفاداری آنها به یک برند مهم است. اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتریان شما به دنبال پشتیبانی هستند، منابع به راحتی قابل دسترسی و کارآمد باشند.
5 – به‌روزرسانی بسته‌بندی
بسته‌بندی ممکن است اولین چیزی نباشد که به ذهن شما برای بهبود خدمات پس از فروش می‌رسد، اما همان‌طور که ده‌ها هزار ویدیو در یوتیوب نشان می‌دهد، فرایند باز کردن بسته یک فرصت عالی برای شگفت‌زده کردن مشتریان است. دریافت محصول شما باید لذت‌بخش باشد. یک جعبه ساده کار را راه می‌اندازد، اما اضافه کردن کمی جذابیت می‌تواند به شناسایی برند و ارجاعات دهان به دهان کمک کند.
از بسته‌بندی به عنوان فرصتی برای تأکید بر فروش ارزش استفاده کنید. از مواد بسته‌بندی دوستدار محیط زیست یا قابل استفاده مجدد استفاده کنید. به مشتریان خود اطلاع دهید که چه اقداماتی برای سبزتر شدن و دوستدار محیط زیست بودن، انجام می‌دهید.
به یاد داشته باشید، بسته‌بندی همیشه راهی برای گسترش برند شماست. اطمینان حاصل کنید که مناسب کسب‌وکار شما باشد. مواد با کیفیت و زیبا می‌توانند تأثیر زیادی بر تصمیم‌گیری خرید داشته باشند و طراحی هوشمند معمولاً ارزش شناسایی برند بالایی دارد
6 – دریافت بازخورد
در مورد رضایت مشتریان خود در تاریکی نمانید. نظرسنجی با سوالات واضح ارسال کنید تا بدانید مشتریان شما چه احساسی نسبت به محصولات شما دارند و چه پیشنهاداتی برای بهبود دارند.
برای هر نظرسنجی که ارسال می‌کنید، یک هدف مشخص تعیین کنید تا بتوانید سوالات درست را بپرسید. اگر می‌خواهید بدانید که یک مشتری چقدر احتمال دارد شما را به یک دوست معرفی کند، سوالاتی درباره‌ی امتیاز شرکت بپرسید—نه اینکه بپرسید چقدر دوست دارند از شما ایمیل دریافت کنند. سوالات هدفمند اطلاعات مفیدی به همراه می‌آورند. علاوه بر این، تکنیک‌های خلاقانه‌ای مانند ارائه ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی می‌تواند هم مشتریان را به تکمیل نظرسنجی‌ها تشویق کند و هم احتمال فروش‌های آینده را افزایش دهد.
7 – اصلاح سریع و سخاوتمندانه اشتباهات
اشتباهات پیش می‌آیند. وقتی این اتفاق می‌افتد، آنها را نادیده نگیرید یا سرسری رد نکنید. یک اشتباه فرصتی برای نشان دادن خدمات عالی به مشتری است.
فرض کنید شما محصولات مراقبت از بدن باکیفیت بالا می‌فروشید و مشتری یک عطر نادرست از صابون فرانسوی دریافت کرده است. وقتی آنها از طریق چت به پشتیبانی مشتریان مراجعه می‌کنند، با همدلی برخورد کنید و بابت ناراحتی آنها عذرخواهی کنید. به نمایندگان خدمات خود اجازه دهید تا سفارش را تعویض کنند و چیزی اضافی مانند صابون‌های نمونه یا یک شمع مسافرتی اضافه کنند. مشتریان این سطح از توجه را یادداشت کرده و داستان‌های خود را با دوستان و خانواده و همچنین در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند.
هر زمان که ممکن است، فرآیند تعویض یا بازگشت کالا را برای مشتریان ساده کنید. یک سیاست بازگشت بدون دردسر، به‌ویژه برای سفارشات آنلاین، شرکت شما را از رقبا متمایز می‌کند و می‌تواند به نفع شما باشد.
8 – ایجاد یک برنامه وفاداری
مشتریانی که بارها و بارها به کسب‌وکار شما بازمی‌گردند، شایسته‌ی قدردانی شما هستند. وفاداری مشتریان را با مزایا، تخفیف‌ها، کالاهای رایگان یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید پاداش دهید. بسیاری از کسب‌وکارها از سیستم امتیازدهی با سطوح مختلف مشوق‌ها استفاده می‌کنند که هر چه مشتری بیشتر خرید کند، مزایا بیشتر می‌شود. یک محصول نمونه یا خدمات اضافی کوچک به همراه خرید در نظر بگیرید. به هر حال، چه کسی چیزهای رایگان را دوست ندارد؟
هر طور که تصمیم به پاداش دادن به وفاداری مشتریان خود را دارید، با مزایای سخاوتمندانه باشد تا مشتریان شما بخواهند به برنامه بپیوندند. مشتریانی که بخشی از برنامه وفاداری هستند معمولاً تا ۱۸ درصد بیشتر از کسانی که در این برنامه نیستند، خرج می‌کنند. ایجاد یک برنامه وفاداری منحصر به فرد و متناسب با برند شما به صرف زمان و منابع شما می‌ارزد.
9 – ارائه پیشنهادات مرتبط با رویدادها
چشم‌انداز فروش به سرعت تغییر می‌کند و پیش‌بینی برخی از روندهای فروش می‌تواند دشوار باشد. اما برخی از رویدادها همیشه قابل پیش‌بینی هستند. تولدها، تعطیلات و حتی فصل مالی به شما این فرصت را می‌دهند که با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
اگرچه هر رویدادی نیازی به جشن بزرگ ندارد، مشتریان شما توجه می‌کنند که یک پیام به‌موقع با مضمون “تولدت مبارک!” به همراه یک تخفیف کوچک یا کالای رایگان دریافت کنند. این فرآیند نیازی به صرف وقت زیاد ندارد. زمانی که رویدادها ثابت هستند، می‌توانید پیام‌های سالانه را از طریق پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود اتوماسیون کنید.
برای رویدادهای دیگر مانند تعطیلات یا فصل بازگشت به مدرسه، ارتباط با مشتریان برند شما را در ذهن آنها تازه نگه می‌دارد. از این پیام‌ها استفاده کنید تا آنها را از هرگونه تغییر در ساعات کاری و ترویج‌هایی که در حال برنامه‌ریزی هستید، مطلع کنید. اضافه کردن یک کد تخفیف به پیام شما، فرصتی دیگر برای افزایش احتمال خرید مجدد و آغاز دوباره چرخه فروش است.
10 – درخواست ارجاعات
از درخواست ارجاعات خجالت نکشید. به گفته‌ی افسانه‌ی فروش، دیل کارنگی، ۹۱ درصد مشتریان مایل به ارائه ارجاعات هستند، اما تنها ۱۱ درصد از فروشندگان واقعاً از آنها درخواست می‌کنند.
مشتریانی که کسب‌وکار شما را از طریق دهان به دهان پیدا می‌کنند، چهار برابر بیشتر احتمال دارد که خرید کنند. اگر هنوز از مشتریان خود نمی‌خواهید که کلامی از شما بگویند، باید شروع کنید. حتماً با ارائه تخفیف‌های تشویقی یا کدهای کوپن از آنها قدردانی کنید. در حالی که خوب است تجربه مثبت خود را به اشتراک بگذارید، وقتی کمی چیزی اضافی برای آن دریافت کنید، احساس بهتری خواهید داشت.
5 شیوه برای ارائه بهترین خدمات پس از فروش
با تمام این فعالیت‌ها، تقریباً آماده‌اید که تلاش‌های خدمات پس از فروش خود را احیا کنید. در ادامه به بررسی چند شیوه برای به خاطر سپردن، که هنگام آزمایش فعالیت‌ها و تکنیک‌های جدید خود باید مد نظر داشته باشید، می پردازیم:
1- پیشگیری و اقدام پیشگیرانه
به یاد داشته باشید که شما فروش را انجام داده‌اید و رابطه‌ای برقرار کرده‌اید به هیچ وجه آن را با رفتار تهاجمی خراب نکنید. اکنون فرصتی برای نشان دادن واقعی اهمیت به مشتری دارید. فرصت‌هایی برای درخواست بازخورد از مشتریان ایجاد کنید قبل از اینکه آنها با سوالات یا نگرانی‌ها تماس بگیرند.
با پیش‌بینی مشکلات و ایجاد تأثیر مثبت بر مشتریان، همیشه یک قدم جلوتر باشید. تماس با مشتری قبل از اینکه بخواهد کالایی را برگرداند یا نظرات منفی را منتشر کند، می‌تواند از شکل‌گیری تصور منفی در مورد برند شما جلوگیری کند. با تماس پیش از موعد، می‌توانید مسائل را سریعاً حل کنید و شاید حتی آنها را متقاعد کنید که همچنان با شما بمانند.
2- همدلی
اگر مشتری به شما مراجعه کند و بگوید که چیزی به آن صورت که انتظار داشت پیش نمی‌رود، با دقت گوش دهید و همدل باشید. طوری صحبت نکنید که انگار فقط از یک متن می‌خوانید. مهم است که صادقانه و واقعی باشید. مشتریان شما می‌خواهند احساس کنند که به آنها اهمیت می‌دهید، نه اینکه صرفاً تظاهر کنید.
3- سخاوت
زمانی که اوضاع به طرز ناخوشایندی پیش می‌رود و مشتری شکایت معقولی دارد، به سرعت و با سخاوت برای درست کردن اوضاع اقدام کنید. سرمایه‌گذاری در بهبود رابطه با مشتری هوشمندانه‌تر است تا اینکه آن منبع درآمد را برای همیشه از دست بدهید و با دهان به دهان منفی مواجه شوید.
به یاد داشته باشید که نیازی نیست منتظر بمانید تا چیزی اشتباه پیش برود تا سخاوتمندی خود را نشان دهید. این موضوع شامل راه‌اندازی برنامه‌های وفاداری مشتری، مشوق‌های ارجاع و قدردانی‌ها نیز می‌شود. نمونه‌های رایگان، افزودنی‌های تخفیفی یا کدهای کوپن همه نشان‌دهنده‌ی این هستند که شما به تجربه مشتریان خود اهمیت می‌دهید.
4- ارائه فرصت‌های چندگانه برای بازخورد مشتری
امروزه بیشتر از هر زمان دیگری راه‌هایی برای افراد وجود دارد تا نظرات خود—چه مثبت و چه منفی—را درباره محصولات و خدمات به اشتراک بگذارند. اگر در ابتدا و به‌طور مکرر چندین کانال برای دریافت بازخورد فراهم کنید، می‌توانید قبل از اینکه مشتریان به طور ناگهانی در شبکه‌های اجتماعی شکایت کنند، به آنها نزدیک شوید.
به یاد داشته باشید که افراد دوست دارند تجربه‌های خوب را نیز به اشتراک بگذارند. به مشتریان راضی خود این امکان را بدهید که نظرات خود را به‌صورت آنلاین منتشر کنند و داستان‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
5- استفاده از ابزارهای اتوماسیون
با وجود ابزارهای دیجیتال و فناوری‌های متنوع برای شرکت‌های B2B و B2C، می‌توانید آنچه که برای فرآیند منحصر به فرد خدمات پس از فروش شرکت شما مناسب است را انتخاب کنید. یک بسته نرم‌افزاری قوی با اتوماسیون فعالیت‌هایی مانند ارسال ایمیل، درخواست بازخورد نظرسنجی یا جشن تولد با پیشنهادات ویژه، خدمات پس از فروش را ساده می‌کند.
افزایش ارزش عمر مشتری با بهبود خدمات پس از فروش
یک فرآیند فروش قابل اعتماد چرخه‌ای است. شما پس از انجام یک معامله با مشتری به پایان نمی‌رسید؛ بلکه چرخه دوباره آغاز می‌شود.
برای موفقیت نمایندگان فروش خود، اطمینان حاصل کنید که از حمایت مناسب و بهترین ابزارها برای تعامل با مشتریان قبل، حین و بعد از انجام فروش برخوردارند.
